Энциклопедия потребителя

Информация для потребителя. Поездка отменена. Как сдать билеты?

Вернуть уплаченные деньги за неиспользованные авиа- и железнодорожные билеты в случае отказа пассажира от поездки можно при выполнении установленных условий и порядка возврата. При возврате билета в установленных законом случаях допускается взимание сбора (платы).

Возврат стоимости железнодорожных билетов.

Порядок возврата стоимости железнодорожных билетов в случае отказа пассажира от поездки зависит, в частности, от того, на какой поезд приобретен билет: поезд дальнего следования или поезд пригородного сообщения.

Возврат билетов на поезда дальнего следования.

При возврате в железнодорожную билетную кассу неиспользованного билета на поезд дальнего следования пассажир имеет право (ч. 3 ст. 83 Закона от 10.01.2003 N 18-ФЗ; п. 23 Правил, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 27.05.2021 N 810; п. п. 85 - 87 Правил, утвержденных Приказом Минтранса России от 19.12.2013 N 473):

• на возврат стоимости проезда, состоящей из стоимости билета и стоимости плацкарты, платы за сервисное обслуживание (при наличии) и иных платежей - в случае возврата билета не позднее чем за восемь часов до отправления поезда;
• на возврат стоимости билета и 50% стоимости плацкарты, платы за сервисное обслуживание (при наличии) и иных платежей - в случае возврата билета менее чем за восемь часов, но не позднее чем за два часа до отправления поезда;
• на возврат стоимости билета (стоимость плацкарты не возвращается), платы за сервисное обслуживание (при наличии) и иных платежей - в случае возврата билета менее чем за два часа до отправления поезда.

При этом сбор за резервирование мест в поездах дальнего следования в любом случае не возвращается (п. п. 85 - 87 Правил N 473).

Для возврата денег за неиспользованный билет необходимо предъявить удостоверяющий личность пассажира документ, номер которого указан в билете. Возврат денег за неиспользованный билет, приобретенный со скидкой, производится исходя из средств, уплаченных за проезд. Заявление на возврат стоимости билета, приобретенного с использованием мобильного приложения или сайта перевозчика (владельца инфраструктуры железнодорожного транспорта общего пользования), может быть подано также посредством Единого портала госуслуг (п. 24 Правил N 810).

Для некоторых поездов международного сообщения установлены особые условия возврата. Кроме того, правила возврата билетов на такие поезда могут быть установлены международными соглашениями (п. п. 1, 10 Особых условий, утв. ОАО "ФПК" 19.09.2018; ст. 30 Соглашения о международном железнодорожном пассажирском сообщении (СМПС)).

По общему правилу если билет приобретен по тарифу, не предусматривающему условие о получении обратно стоимости проезда при возврате билета, то вернуть его стоимость можно только в подтвержденном документами случае внезапной болезни пассажира или совместно следующего с ним члена семьи, смерти члена семьи или травмирования пассажира в результате несчастного случая, а также в случае отмены или задержки отправления поезда либо не предоставления пассажиру места, указанного в билете (ч. 5 ст. 83 Закона N 18-ФЗ; п. 88 Правил N 473; п. 27 Правил N 810).

Отметим, что если отправление поезда дальнего следования отменено в связи с распространением COVID-19, то пассажир имеет право (ч. 16, 17 ст. 82 Закона N 18-ФЗ; ст. 1, пп. "б" п. 6 ст. 4.1 Закона от 21.12.1994 N 68-ФЗ; п. 16 Перечня, утв. Постановлением Правительства РФ от 01.12.2004 N 715; п. 2 Положения, утв. Постановлением Правительства РФ от 20.06.2020 N 901):

• осуществить поездку по приобретенному билету до указанной в нем станции, в вагоне того же типа и класса, а также провезти багаж не позднее 12 месяцев после прекращения соответствующих обстоятельств;
• получить полную стоимость проезда и провоза багажа.

При этом перевозчик должен разместить на своем сайте информацию об отмене отправления поезда и о действиях пассажиров, оформивших билеты на него (п. 3 Положения N 901).

Возврат билетов на поезда пригородного сообщения.

В случае возврата в железнодорожную кассу билета на поезд пригородного сообщения возвращается (п. п. 96, 97 Правил N 473):

• полная стоимость билета - при его возврате до отправления поезда в случае отмены его отправления или задержки отправления более чем на час;
• полная стоимость билета с указанием места за вычетом сбора за оформление возврата денег - при возврате не позднее чем за два часа до отправления поезда;
• 50% стоимости билета с указанием места за вычетом сбора за оформление возврата денег - при возврате менее чем за два часа до отправления поезда.

Возврат стоимости билета для разовой поездки не производится, за исключением случаев незапланированного перерыва в движении поездов пригородного сообщения более чем на час. В этом случае возврат стоимости билета производится только в часы незапланированного перерыва в движении таких поездов на станции отправления пассажиров (п. 98 Правил N 473; п. 13 Правил N 810).

Для возврата денег за неиспользованный билет необходимо предъявить удостоверяющий личность пассажира документ, номер которого указан в билете. При этом заявление на возврат стоимости железнодорожного билета, приобретенного с использованием мобильного приложения или сайта перевозчика (владельца инфраструктуры железнодорожного транспорта общего пользования), может быть подано также посредством Единого портала госуслуг (п. 24 Правил N 810).

Возврат стоимости авиабилетов.

О возможности и условиях возврата уплаченной провозной платы (стоимости авиабилета) перевозчик или уполномоченное им лицо обязаны информировать пассажира до заключения договора воздушной перевозки (п. п. 1, 1.1. ст. 103 ВК РФ).

В отдельных случаях перевозчик может в одностороннем порядке расторгнуть договор воздушной перевозки пассажира. При этом сумма, которую пассажир может получить в таких случаях, зависит от причины, по которой перевозчик расторгает договор. Так, стоимость авиабилета не возвращается в случае нарушения пассажиром правил поведения на борту самолета, создающего угрозу безопасности полета либо угрозу жизни или здоровью других лиц, а также если состояние здоровья пассажира создает беспорядок и неустранимые неудобства для других лиц. Также если пассажир отказывается, например, оплатить провоз своего багажа, в связи с чем авиакомпания расторгает договор перевозки, и данный договор предусматривает условие о возврате стоимости авиабилета при его расторжении, то пассажиру возвращается стоимость авиабилета с взысканием неустойки в размере 25% и суммы фактически понесенных расходов перевозчика (перевозчик вправе уменьшить размер неустойки) (пп. 3, 4, 6 п. 1, п. п. 3, 5, 6 ст. 107 ВК РФ).

Возврат авиабилета при добровольном отказе пассажира от перелета.

В случае добровольного отказа пассажира от запланированного перелета и возврата авиабилета пассажиру возвращается (пп. 1, 2, 4 п. 1 ст. 108 ВК РФ):

• стоимость авиабилета (за исключением суммы расходов перевозчика, фактически понесенных им и связанных с исполнением обязательств по договору) - если договором воздушной перевозки предусмотрено условие о возврате стоимости авиабилета и пассажир уведомил перевозчика об отказе от перелета не позднее чем за 24 часа до окончания времени регистрации пассажиров на рейс;
• стоимость авиабилета с взысканием неустойки в размере 25% и суммы расходов перевозчика, фактически понесенных им и связанных с исполнением обязательств по договору - если договором воздушной перевозки предусмотрено условие о возврате стоимости авиабилета и пассажир уведомил перевозчика об отказе от перелета менее чем за 24 часа до окончания времени регистрации пассажиров на рейс. Перевозчик вправе уменьшить размер указанной неустойки;
• не использованные перевозчиком суммы, взимаемые им в пользу иных организаций, - если договором воздушной перевозки предусмотрено условие о невозврате стоимости авиабилета.

Если пассажир уведомил перевозчика об отказе от перелета после окончания времени регистрации пассажиров на рейс, стоимость авиабилета пассажиру не возвращается (пп. 3 п. 1 ст. 108 ВК РФ).

Обратите внимание! При добровольном отказе пассажира от перелета взимается плата за операции по аннулированию бронирования перевозки, осуществлению расчетов сумм, причитающихся для возврата, и оформлению сумм возврата (ч. 3 п. 93 Правил, утв. Приказом Минтранса России от 25.09.2008 N 155).

Возврат авиабилета при вынужденном отказе пассажира от перелета.

Пассажиру возвращается полная стоимость авиабилета, если перевозка ни на одном участке не была выполнена, в случае вынужденного отказа пассажира от перелета в связи с (п. п. 2, 3 ст. 108 ВК РФ; п. 227 Федеральных авиационных правил, утв. Приказом Минтранса России от 28.06.2007 N 82; п. 116 Правил N 155):

• его болезнью или болезнью члена его семьи либо близкого родственника, совместно следующих с ним на самолете (в том числе в случае заболевания COVID-19). При этом под членами семьи понимаются супруги, родители и дети (усыновители и усыновленные), под близкими родственниками - дедушки, бабушки и внуки, братья и сестры.

Болезнь пассажира (члена его семьи либо близкого родственника, совместно следующих с ним), в том числе вызванная COVID-19, является основанием для вынужденного отказа пассажира от перевозки при условии уведомления об этом перевозчика до окончания регистрации на рейс и при наличии подтверждаемых медицинскими документами противопоказаний к полету на дату перелета. Требования к таким медицинским документам определяются правилами перевозчика;

• смертью члена его семьи или близкого родственника (указанный факт должен быть подтвержден документально) при условии уведомления перевозчика до окончания регистрации пассажиров на рейс;
• задержкой отправления самолета или отменой рейса, выполнения рейса не по расписанию;
• изменением перевозчиком маршрута перевозки;
• несостоявшейся отправкой пассажира из-за невозможности предоставить ему место на рейс и дату, указанные в билете;
• несостоявшейся перевозкой, вызванной задержкой пассажира в аэропорту из-за продолжительности проведения его досмотра, если при его личном досмотре или досмотре багажа не было обнаружено запрещенных к перевозке веществ и предметов;
• необеспечением перевозчиком стыковки рейсов в случае выполнения единой перевозки;
• неправильным оформлением билета перевозчиком или уполномоченным агентом;
• не предоставлением пассажиру обслуживания по классу, указанному в билете.

Перевозчик может признать отказ пассажира от перевозки вынужденным и в других случаях (п. 227 Федеральных авиационных правил).

Перечень случаев, дающих пассажиру право на отказ от воздушной перевозки с возвратом уплаченной провозной платы, не является исчерпывающим и не исключает возможность такого отказа в случае иных существенных недостатков услуги перевозки (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации от 14.07.2020 N 49-КГ20-7-К6).

В случае вынужденного отказа пассажира от части перевозки пассажиру возвращается сумма за невыполненную часть перевозки. При этом сборы за оформление билета, ордера разных сборов, электронного многоцелевого документа, квитанции оплаты сверхнормативного багажа не возвращаются (п. п. 117, 120 Правил N 155).

Обратите внимание! Если авиакомпания отменила рейс и вместо возврата денег предлагает ваучеры на будущие перелеты, направьте ей претензию с требованием о возврате платы. В случае спора переписку с авиакомпанией посредством социальных сетей и форм приема обращений на ее сайте суд может не признать доказательством соблюдения претензионного порядка (Информация Роспотребнадзора).

Если Вам требуется консультация, Вы можете обратиться в Консультационный центр по защите прав потребителей.

На базе Консультационного центра осуществляется также оказание услуг по составлению претензий, жалоб, исковых заявлений, приведению независимых экспертиз.

Центр находится по адресу Липецкая обл., г. Липецк, ул. Октябрьская, д. 80 А. тел. +7 (4742) 74 06 00, 77-04-13, 74-06-08, 25-09-07.