Энциклопедия потребителя

Памятка для потребителей. Ваши права нарушены. Подготовка претензии и обращения в Роспотребнадзор.

Законодательство Российской Федерации закрепляет ряд правовых механизмов направленных на защиту нарушенных прав потребителей. К таким механизмам, в частности, относятся направление претензии нарушителю прав потребителя, а также направление жалобы в уполномоченный государственный орган.

В области защиты прав потребителей органом, уполномоченным на осуществление надзора и контроля, является Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор).

Как составить и направить претензию.

Для претензий не утверждена какая-либо форма, однако, существует ряд правил, которых следует придерживаться при составлении претензий.

В «шапке» претензии следует указать адресанта (потребителя) и адресата (продавец, исполнитель), а также их адреса. Узнать правильное наименование или имя индивидуального предпринимателя-продавца (исполнителя) можно в чеке. Кроме того, эту информацию можно посмотреть на сайте Федеральной налоговой службы https://www.nalog.ru/.

Основная часть претензии содержит описание фактических взаимоотношений потребителя и предпринимателя: что было приобретено, когда и по какой цене, в чем заключается нарушение прав.

Назначение претензии - это предъявление продавцу (исполнителю) какого-либо требования. Указанное требование, как правило, указывается в конце претензии, после чего проставляется подпись потребителя и дата.

Направить претензию можно любым способом, который обеспечит фиксацию вручения. Можно вручить претензию лично, но для этого её необходимо составить в двух экземплярах и потребовать от продавца (исполнителя) постановки отметки о принятии на том экземпляре, который останется у потребителя.

В случае, когда личное вручение претензии невозможно или продавец (исполнитель) отказывается принять претензию, её можно направить по почте. Крайне рекомендуется при направлении составлять опись вложения почтового отправления.

После вручения претензии потребителю необходимо выждать срок, установленный законом, так, в случае предъявления требования о возврате уплаченных денежных средств, этот срок равен десяти календарным дням.

Следует также отметить, что для ряда споров предусмотрен обязательный претензионный, досудебный порядок урегулирования спора. Так, обязательный претензионный порядок предусмотрен для следующих споров с участием потребителя: споры, вытекающие из авиаперевозок груза, почты; споры, вытекающие из ж/д перевозок груза; споры, вытекающие из перевозок пассажиров, груза автотранспортом; споры, вытекающие из-за перевозок груза морским транспортом; споры, вытекающие из перевозок внутренним водным транспортом; споры, вытекающие из договора об оказании услуг связи; споры о качестве туристского продукта; споры о защите прав потребителей финансовых услуг; споры о выплатах по договору ОСАГО.

Кроме того, по споры о защите прав потребителей финансовых услуг обязательным является обращение к Уполномоченному по правам потребителей финансовых услуг. Обращение к Уполномоченному может быть направлено через личный кабинет на сайте финансового уполномоченного https://finombudsman.ru/ или в письменной форме по адресу 119017, г. Москва, Старомонетный пер., д. 3,

Примерная форма претензии

Как написать жалобу

В случае, если права потребителя не были восстановлены при взаимодействии с продавцом или исполнителем, гражданин имеет право подать жалобу в уполномоченный государственный орган. В сфере защиты прав потребителей этим органом является Роспотребнадзор, в сфере отношений, связанных с ЖКХ - Государственная жилищная инспекция.

Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование государственного органа или органа местного самоуправления, в которые направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.

Жалоба не должна содержать нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица. Обращение должно поддаваться прочтению и текст его должен позволять определить суть предложения, заявления или жалобы.

Общий срок для ответа на письменное обращение гражданина составляет тридцать календарных дней.

При этом органы исполнительной власти не наделены полномочиями по принуждению хозяйствующих субъектов к исполнению гражданско-правовых обязанностей (в т.ч. по возврату уплаченных денежных средств). Указанными полномочиями наделены исключительно судебные органы. Поэтому в случае неудовлетворения имущественных требований Потребителя в добровольном порядке спор будет разрешаться исключительно в рамках гражданского судопроизводства, поскольку согласно п. 1 ст. 11 ГК РФ и п. 1 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей», защита прав потребителей осуществляется судом. Потребитель вправе предъявить иск в суд по своему месту жительства или пребывания либо по месту нахождения ответчика, заключения или исполнения договора. При обращении с иском в суд потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением их прав.

Примерная форма жалобы

Если Вам требуется консультация, связанная с защитой прав потребителей, Вы можете обратиться в Консультационный центр по защите прав потребителей.

На базе Консультационного центра осуществляется также оказание услуг по составлению претензий, жалоб, исковых заявлений, приведению независимых экспертиз. Центр располагается по адресу Липецкая обл., г. Липецк, ул. Октябрьская, д. 80 А. тел. +7 (4742) 74 06 00.