Энциклопедия потребителя

Претензионный порядок при восстановлении нарушенных прав потребителя

Претензионный порядок разрешения конфликтов в рамках договорных отношений представляет собой последовательность действий, когда стороны самостоятельно, без обращения или до обращения в суд пытаются восстановить нарушенные права или урегулировать возникшие разногласия. Фактически претензионный порядок состоит в том, что одна из сторон отношений, как правило, та, которая считает, что ее права нарушены, обращается к другой стороне со специальным письмом – претензией. В претензии отправитель объясняет свою позицию и предлагает получателю варианты разрешения спорной ситуации.

Претензионный порядок по сути своей заключается в подаче претензии оппоненту. Законодательные акты не содержат обязательной формы претензионного документа, поэтому составляется он в виде обычного письменного обращения.

Соблюдая претензионный порядок разрешения спора, в претензии нужно описать следующее:

1. Основание возникновения правовых отношений, по поводу которых появилось недопонимание. То есть указывается дата и номер заключенного договора и наименование сторон;
2. Причины, приведшие к обращению с претензией (в чем состоит неоказание услуги или невыполнения работы, какие недостатки проявились в товаре и т.п.);
3. Варианты разрешения проблемы (как можно исполнить обязательства) и сроки;
4. Упоминание о том, что претензионный порядок соблюден и дальнейшее невыполнения обязательств повлечет обращение в суд или надзорные органы.

Чтобы доказать в суде проведенный досудебный претензионный порядок урегулирования спора, необходимо отправлять претензию ценным письмом с описью вложения, или сдавать оппоненту в 2 экземплярах под роспись с печатью (доказательством будет экземпляр с подписью, печатью и датой принятия).

Существуют несколько видов претензионного урегулирования: 

• предусмотренный договором;
• обязательный претензионный порядок урегулирования споров, то его нужно соблюсти обязательно. Иначе, дальнейшее разрешение конфликта затянется. И если одна из сторон, минуя претензионный порядок, обратиться в суд, то при возражениях другой стороны в удовлетворении исковых требований могут отказать. Однако, если в договоре прописана фраза «стороны договорились решать все разногласия путем переговоров», это не является обязательным претензионным порядком решения спорной ситуации. Для того чтобы обговорить в договоре обязательность досудебного урегулирования разногласий (претензионный порядок), необходимо определить форму претензионного документа, установить сроки обращения с претензией и время, данное для ответа на нее, а также порядок обращения  суд.

• предусмотренный законом;

  • здесь подача досудебной претензии обязательна, независимо от мнения сторон. Согласно ст. 135 Гражданского процессуального кодекса РФ неисполнение претензионного порядка выяснения правовых отношений влечет возврат искового заявления обратившемуся с ним в суд или оставление иска без рассмотрения (ст. 222 ГПК РФ). В рамках законодательства о защите прав потребителей обязательный претензионный порядок должен соблюдаться в отношении страховых выплат по ОСАГО, по грузоперевозкам, железнодорожным, автомобильным, морским и авиаперевозкам, связанных с доставкой корреспонденции почтой, по перевозкам грузов внутренним водным транспортом, в отношении перевозки пассажиров автотранспортом, при наличии претензий к экспедитору, по оказаниям услуг связи, при наличии претензии к туроператору. Кроме того, в некоторых случаях законодательством установлены сроки для обращения с претензией: при разрешении спорных ситуаций с авиаперевозчиком при внутренних перевозках претензию можно предъявить в течение 6 месяцев, при международных – в течение 7 дней.

• подача претензии по желанию стороны.

  • т.е. сторона, право которой нарушено, может обратиться к другой стороне договора с претензией и изложить свои требования. Делается это для того, чтобы ускорить решение вопроса. В этом случае, в претензии нужно указать в течение которого времени обращающийся будет ждать ответ, так же нужно указать способ дачи ответа – письменно, по телефону или электронной почте. Некоторые сроки решения вопросов установлены законодательством: на решение вопроса о возврате денежных средств за некачественный товар дается 10 дней (ст. 22 закона РФ о защите прав потребителей), для решения вопроса по замене товаров дается 7 дней (ст. 21 закона о ЗПП). А вот при нарушении продавцом срока передачи предварительно оплаченного товара, устанавливать новый срок передачи может потребитель по своему усмотрению (ст. 23.1 закон о ЗПП).

Направлять претензию необходимо в адрес, который указан в договоре. При обязательном досудебном порядке, предусмотренном законом, необходимо отправлять претензию не только по адресу указанному в договоре, но и по адресу регистрации юридического лица или индивидуального предпринимателя (если это два разных адреса). Узнать адрес юридического лица можно на сайте ИФНС https://egrul.nalog.ru/index.html. Сведения о регистрации индивидуального предпринимателя можно получить только при личном обращении в ИФНС с уплатой государственной пошлины.

Существует судебная практика по этому вопросу.

В Пленуме Верховного Суда РФ от 28.06.2012г. №17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», указано следующее:

- «до подачи искового заявления в суд обязательный претензионный порядок урегулирования споров предусмотрен в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения оператором связи обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи (пункт 4 статьи 55 Федерального закона от 7 июля 2003 года N 126-ФЗ «О связи»), а также в связи с перевозкой пассажира, багажа, груза или в связи с буксировкой буксируемого объекта внутренним водным транспортом (пункт 1 статьи 161 Кодекса внутреннего водного транспорта Российской Федерации). Несоблюдение данного правила является основанием для возвращения искового заявления со ссылкой на пункт 1 части 1 статьи 135 ГПК РФ.

Однако в договорах оказания финансовых услуг «исполнители» формально действуя в рамках принципа свободы договора, включают положения об обязательном претензионном порядке рассмотрения споров.

Вместе с тем пунктом 1 статьи 422 Гражданского кодекса Российской Федерации установлено, что договор должен соответствовать обязательным для сторон правилам, установленным законом и иными правовыми актами (императивным нормам), действующим в момент его заключения.

Так как, Законом о защите прав потребителей не предусмотрен обязательный досудебный претензионный порядок рассмотрения споров между потребителем и исполнителем услуг, следовательно, договорное условие об этом должно рассматриваться как ограничивающее право потребителя на доступ к правосудию.

Поскольку такой запрет установлен законом не только для защиты прав конкретного потребителя, но также в целях защиты публичных интересов, оспариваемые условия договора, изложенные кредитной организацией, являются ничтожными в силу пункта 1 статьи 16 Закона о защите прав потребителей и пункта 2 статьи 168 Гражданского кодекса Российской Федерации.

В связи с этим досудебный порядок урегулирования спора и, соответственно, подача досудебной претензии является правом потребителя, но не его обязанностью, указал в определении Верховный Суд Российской Федерации от 05.02.2019 N 49-КГ18-61.

Однако, даже если претензионный порядок не является обязательным, соблюдение претензионного порядка дает сторонам несколько преимуществ:

• Претензионный порядок позволяет избежать судебных расходов на оплату госпошлины, работу адвоката и другие нужды;
• Быстрое решение проблемы. Если оппонент идет навстречу и признает ошибки, вопрос разрешается за несколько дней или недель. Рассмотрение дела в суде может занимать месяцы;
• Не обязательно обладать отличными юридическими знаниями. Претензию составить проще, чем иск. Если исковое заявление оформляется неправильно, суд его не примет.

Образец претензии: