Информация для населения

Претензионный порядок урегулирования споров между продавцом и потребителем

Очень часто потребители при выявлении в товаре/услуге недостатков обращаются к продавцу/исполнителю услуг со своими требованиями в устной форме и, получив отказ в их удовлетворении, находятся в растерянности: «Что теперь делать и в какой последовательности?»

Напомним, что полномочиями по принуждению хозяйствующих субъектов к исполнению гражданско-правовых обязанностей наделены исключительно судебные органы.

Но прежде, чем идти в суд желательно, а в некоторых случаях обязательно, соблюсти досудебное урегулирование - деятельность сторон спора до обращения в суд, осуществляемую ими самостоятельно (переговоры, претензионный порядок) либо с привлечением третьих лиц (например, медиаторов, финансового уполномоченного по правам потребителей финансовых услуг).

Законом Российской Федерации от 07.02.1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее - Закон о защите прав потребителей) не предусмотрен обязательный досудебный порядок урегулирования споров между потребителем и исполнителем услуг.

Но в определенных сферах такой порядок прямо установлен законами, например:

1. Неисполнение или ненадлежащее исполнение оператором связи обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи (п. 4 ст. 55 Федерального закона РФ "О связи" от 07.07.2003 N 126-ФЗ);
2. Неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по перевозке пассажира, багажа внутренним водным транспортом (п. 1 ст. 797 Гражданского Кодекса РФ от 30.11.1994 N 51-ФЗ, п. 1 ст. 161 Кодекса внутреннего водного транспорта РФ от 07.03.2001 N 24-ФЗ);
3. Требование о выплате страхового возмещения по договору обязательного страхования гражданской ответственности владельца транспортного средства (п. 1 ст. 16.1 Закона РФ от 25.04.2002 N 40-ФЗ "Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств");
4. Претензии по качеству туристского продукта в отношении туроператоров (ч. 2 ст. 10 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"). Претензионный порядок не является обязательным по иным требованиям, связанным с приобретением, исполнением и расторжением договора по туристскому продукту, предъявляемым к туроператору, а также любым требованиям к лицам, не являющимся туроператором;
5. Обращения, подлежащие рассмотрению финансовым уполномоченным (ч. 1 ст. 15, ч. 1 ст. 28 и ст. 32 Закона от 04.06.2018 N 123-ФЗ "Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг"). Это взаимоотношения с банками и страховыми компаниями, если требования не превышают 500 000 руб. (ОСАГО независимо от размера).

Важно! Следует учесть, что обращение в суд без предварительного обращения к продавцу с требованием о соразмерном уменьшении покупной цены, об устранении недостатков товара, о замене товара ненадлежащего качества может являться основанием для отказа судом во взыскании в пользу потребителя штрафа, предусмотренного ч. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей (п. 4 ст. 1, ст. 10, 401 и п. 3 ст. 405 Гражданского кодекса РФ).

Поэтому не поленитесь отправить в адрес продавца письменную претензию с вашими требованиями с описью вложения и уведомлением о вручении.

Если вам необходима помощь в составлении претензии, консультация специалиста Вы можете обратиться в Консультационный центр по защите прав потребителей по адресу: Липецкая обл., г. Липецк, ул. Октябрьская, д. 80 А. тел. +7 (4742) 74 06 00, 77-04-13, 74-06-08, 25-09-07.