Энциклопедия потребителя

Памятка для потребителя. Распродажа, «Черная пятница»

Традиционно в «черную пятницу», а в этом году это будет 11.11.2022г. население, поддавшись рекламе о грандиозных скидках и акциях на товары, скупает в торговых центрах и с помощью Интернета различные вещи, бытовую технику и прочие товары.

Часто позже возникают сомнения в целесообразности такой покупки и желание ее отменить.

Консультационный центр по защите прав потребителей после таких распродаж получает множество звонков от населения с единственной целью: отменить покупку и вернуть денежные средства.

Приведем законные основания для возврата товара, приобретенного дистанционным способом:

Возврат товара надлежащего качества.

Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после его получения — в течение 7 дней.

В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

Возврат товара с недостатками

При выявлении в товаре недостатка, Вы вправе обратиться с претензией к продавцу.

В отношении выявленных недостатков товара действуют общие правила, установленные Законом «О защите прав потребителей». Покупатель вправе предъявить требования к продавцу в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. Например, требование о замене товара ненадлежащего качества, об устранении недостатка в товаре, о возврате уплаченной за товар суммы и другие требования.

Если обнаружены недостатки товара, в отношении которого гарантийные сроки или сроки годности не установлены, покупатель вправе предъявить требования в отношении недостатков товара в разумный срок, но в пределах 2 лет со дня передачи его покупателю, если более длительные сроки не установлены законами или договором.

Если вы оплатили картой товар, однако либо продавец не выполнил своих обязательств, либо произошел какой-то технический сбой, но в результате покупатель оказался без покупки. Обращения к продавцу не помогают, он не отвечает или отказывается вернуть деньги, ссылаясь на то, что деньги до него не дошли и др.

В таких случаях можно инициировать возврат средств с помощью чарджбэка (chargeback). С английского слово переводится как «возвратный платеж». В платежной системе «Мир» эта процедура называется диспут. Правила, по которым банки помогают клиентам урегулировать спорные платежи по картам, закреплены в документах платежных систем.

В каких случаях возможен чарджбэк (возвратный платеж):

• Произошла ошибка, и с карты списали больше, или деньги по одной операции списали несколько раз.

• Оплата через терминал произошла с опозданием. Вы уже успели расплатиться наличными или другой картой.
• Вы вернули товар в магазин, но деньги за него не пришли.
• Вы заказали товар в интернет-магазине, оплатили его онлайн, но товар не пришёл.
• С вас списали деньги за подписку (например, на онлайн-кинотеатр), а вы её не оформляли.

Как оформить чарджбэк

В первую очередь необходимо обратиться к продавцу. Желательно это сделать письменно, чтобы у вас остались скриншоты переписки с техподдержкой. В большинстве случаев проблему можно решить уже на этом этапе. Продавец может вернуть вам деньги без дальнейших разбирательств. Конечно, это возможно в том случае, если вы правы.

Магазин может не пойти навстречу – этот факт нужно обязательно зафиксировать в переписке. Не должно быть расплывчатых формулировок. Для дальнейшего оспаривания нужен именно чёткий отказ, например, «возврат не предусмотрен».

Бывает так, что связаться с продавцом невозможно: на сообщения не отвечают, трубки не берут. Сделайте скриншоты с датами ваших сообщений. Это доказательство того, что продавец не выходит на связь.

Чем больше доказательств вы соберёте, тем выше шансы вернуть деньги. Помимо скриншотов переписки, вам понадобятся: номер онлайн-заказа, чек, смс с подтверждением заказа, онлайн-выписка из банка о списании средств, фотография некачественного продукта и т.д.

Далее нужно обратиться в банк, который списал деньги. В отделение ехать не обязательно. Можно написать в чат поддержки или позвонить на горячую линию. Вас попросят прислать заявление с описанием проблемы и доказательства вашей правоты на электронную почту. Некоторые банки просят заполнить специальную форму.

Банк обязан зарегистрировать ваше обращение и присвоить ему номер. По нему вы сможете отслеживать ход рассмотрения вашего заявления. По закону о национальной платежной системе у банка есть 30 дней на то, чтобы разобраться и ответить на обращение. Бывает, деньги возвращаются раньше – уже через 3-5 дней после подачи документов.

Кроме того, многие интернет-площадки предоставляют возможность разрешения спора (диспута) через специально для этого созданные сервисы. Например, если проблема случилась с российским интернет-магазином, то потребитель может воспользоваться следующими сервисами:

Программы НОТА - независимое объединение товарных агрегаторов (https://nota-claim.ru/). Это площадка, где можно сообщить о купленном в интернете поддельном товаре. Она создана участниками— агрегаторами eBay, Price.ru, Wikimart, Товары Mail.Ru и Яндекс.Маркет).

Если Интернет-магазин является участником Ассоциации компаний Интернет торговли (АКИТ) (список участников можно узнать здесь), то спорную ситуацию можно урегулировать при помощи сервиса подачи обращений по адресу - https://www.akit.ru/consumer/appeal. Есть и другие сервисы.

Советы потребителю:

1. Проверьте цену на товар со скидкой у других продавцов. Если товар неожиданно «подорожал» перед акцией и со скидкой стоит столько же, сколько и раньше привлечь к ответственности продавца будет невозможно.
2. Слишком низкая цена может свидетельствовать о продаже фальсифицированного или контрафактного товара. Попробуйте запросить у продавца сведения об обязательном подтверждении соответствия товаров (услуг) обязательным требованиям, обеспечивающим их безопасность для жизни, здоровья покупателя, окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу покупателя.
3. Обратите внимание на стоимость доставки товара до его оплаты. Большая скидка на товар может быть достигнута за счет дорогой доставки.
4. Убедитесь, что продавец не прячет информацию о себе. На сайте (в приложении) должно быть указано фирменное наименование (наименование) продавца, место его нахождения (адрес), режим работы, ОГРН для юрлиц, фамилия, имя, отчество (если имеется) и ОГРНИП для индивидуальных предпринимателей.
5. При покупке товара выясните, в какие сроки он должен быть доставлен. Продавец обязан согласовать с покупателем сроки передачи товара покупателю.
6. Избегайте навязывания. Не допускается навязывание дополнительных товаров и услуг. Комплектность товара определяется изготовителем. Проверка качества и консультирование по выбору товара вообще не могут являться дополнительными услугами, поскольку входят в обязанности продавца. Если потребителю предлагается застраховать товар или расширить гарантию следует учитывать, что гарантийный срок, заявленный изготовителем не может быть уменьшен и должен быть раскрыт продавцом до заключения договора. Зачастую т.н. «программы страхования» или иной «защиты покупателя» дублируют в себе обязанности, которые продавец или изготовитель должны выполнять в силу закона (например осуществлять обмен товара на качественный или его ремонт).
7. При дистанционном способе продажи товара продавец предоставляет потребителю полную и достоверную информацию, характеризующую предлагаемый товар, посредством ее размещения на сайте и (или) странице сайта в сети "Интернет", и (или) в программе для электронных вычислительных машин, и (или) в средствах связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и др.), и (или) в каталогах, буклетах, проспектах, на фотографиях или в других информационных материалах. Договор розничной купли-продажи считается заключенным с момента выдачи продавцом потребителю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи.
8. Опасайтесь фишинговых сайтов и ресурсов, основной целью которых является не продажа товаров со скидками, а сбор Ваших персональных данных, а также сведений о платежных картах и паролях к операциям при дистанционном банковском обслуживании.

Если Вам требуется консультация, Вы можете обратиться в Консультационный центр по защите прав потребителей.

На базе Консультационного центра осуществляется также оказание услуг по составлению претензий, жалоб, исковых заявлений, приведению независимых экспертиз.

Центр находится по адресу Липецкая обл., г. Липецк, ул. Октябрьская, д. 80 А. тел. +7 (4742) 74 06 00, 77-04-13, 74-06-08.