Энциклопедия потребителяПамятка для потребителя. Права и обязанности туриста. Экстренная помощь.В соответствии с Федеральным Законом «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ туризм это временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания. Необходимо обратить внимание потребителя туристических услуг, что турфирмы делятся на туроператоров и турагентов. Оператор непосредственно формирует тур (разрабатывает маршрут, заключает договоры с отелями и т. д.), агентство занимается реализацией - продает путевки. Туроператор может предложить Вам только сформированный им туристский продукт, а турагент имеет возможность предложить Вам туристские продукты многих туроператоров. Чтобы Ваш отдых получился приятным во всех отношениях необходимо знать свои права и обязанности.
Права туриста При подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист имеет право на:
Обязанности туриста
Договор о покупке туристского продукта должен быть заключен в письменной форме. При составлении и заключении договора целесообразно воспользоваться услугами юриста для исключения случаев отсутствия в договоре всех обязательных условий. Условия путешествия и общая цена туристского продукта указываются в туристской путевке, являющейся неотъемлемой частью договора о реализации туристского продукта. После оформления тура у вас на руках должны быть следующие документы:
Постановлением Правительства Российской Федерации от 18.11.2020 г. № 1852 определен порядок оказания услуг по реализации туристического продукта. В соответствии с пунктом 21 указанных Правил каждая из сторон договора о реализации туристического продукта вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора. К существенным изменениям обстоятельств относятся:
В случае неудовлетворенности полученными услугами в соответствии с пунктом 24 настоящих Правил потребитель вправе обратиться с претензией к качеству туристского продукта. Требования предъявляются потребителем туроператору в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий. Безопасность туристских услуг Потребитель имеет право на то, чтобы услуги, входящие в туристский продукт, и процесс их оказания должны быть безопасными для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды, а также не причинять ущерба материальным и духовным ценностям общества и безопасности государства. Под безопасностью туристской услуги понимается отсутствие недопустимого риска, нанесения ущерба жизни, здоровью и имуществу туриста во время совершения путешествия (экскурсии), а также в местах пребывания на маршруте (ГОСТ 32611-2014). Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие не обеспечения безопасности услуг, подлежит возмещению исполнителем соответствующих услуг в полном объеме в соответствии со статьей 14 Закона «О защите прав потребителей». Право требовать возмещения такого вреда признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с исполнителем услуги или нет. В связи с тем, что каждый турист, как правило, обладает страховкой от рисков, связанных с совершением путешествия, он имеет право обратиться в страховую компанию за соответствующими выплатами, которые могут касаться компенсации следующих затрат:
Договор страхования может также предусматривать выплаты в связи с утратой личного имущества или возмещений, покрывающих иные убытки туриста. Если убытки потребителя не покрыты страховыми выплатами, то соответствующие требования (например, компенсация за утраченные личные вещи, одежду, компьютерную технику, фотоаппаратуру и пр.) могут быть адресованы непосредственно туроператору. Оказание экстренной помощи Экстренная помощь – это действия по организации эвакуации туриста из страны временного пребывания (в том числе оплата услуг по перевозке и (или) размещению), осуществляемые объединением туроператоров в сфере выездного туризма. Оказание экстренной помощи туристам в случае неисполнения туроператором своих обязательств по договору в части неоказания полностью или частично входящих в него услуг порядок и условия при оказании экстренной помощи определяются Правилами оказания экстренной помощи туристам и Правилами финансирования расходов на оказание экстренной помощи туристам из резервного фонда объединения туроператоров в сфере выездного туризма, утвержденными Постановлением Правительства Российской Федерации от 11.08.2020 г. № 1209 (далее Правила). В случае прекращения туроператором деятельности туристам бесплатно оказывается следующая помощь:
Обращение туриста должно содержать следующую информацию:
Решение об оказании туристу экстренной помощи или об отказе в ее оказании принимается объединением туроператоров не позднее 24 часов с момента получения им обращения туриста. Решение доводится объединением туроператоров до автора обращения немедленно всеми доступными средствами связи. ВАЖНО! Действие указанных Правил не распространяется на случаи эвакуации по решению Президента Российской Федерации российских туристов с территории иностранного государства в связи с возникновением угрозы безопасности их жизни и здоровью. Страхование потребителей от заболеваний и несчастных случаев в сфере выездного туризма Действующим законодательством РФ не установлена обязанность туристов, выезжающих за пределы РФ страховаться от заболеваний и несчастных случаев. Однако в соответствии со ст.17 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ в случае, если законодательством страны (места) временного пребывания установлены требования предоставления гарантий оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории, туроператор (турагент) обязан предоставить такие гарантии. Страхование туристов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев является основной формой предоставления таких гарантий. В этом случае отношения будут регулироваться положениями главы 48 Гражданского кодекса РФ (часть вторая). Страховой полис оформляется на русском языке и государственном языке страны временного пребывания. Ответственность исполнителя при нарушении прав потребителя В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания угрозы безопасности жизни и здоровья потребителя, а равно опасности причинения вреда его имуществу, потребитель вправе обратиться к исполнителю с письменным заявлением о расторжении договора о реализации туристского продукта, либо его изменении. При расторжении договора о реализации туристского продукта до начала путешествия в связи с наступлением обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, потребителю возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия - ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных потребителю услуг. Способы восстановления нарушенных прав
Несоблюдение туроператором (турагентам) обязанности по информированию туристов о санитарно-эпидемиологической обстановке и возможном риске заражения в странах, куда они направляются, влечет административную ответственность по ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ. ВАЖНО! Поскольку в настоящее время существуют ограничения по въезду в иностранные государства, перед покупкой тура в иностранное государство, рекомендуем внимательно ознакомиться с информацией, размещенной на официальном сайте РОСТУРИЗМА. Если Вам требуется консультация, Вы можете обратиться в Консультационный центр по защите прав потребителей. На базе Консультационного центра осуществляется также оказание услуг по составлению претензий, жалоб, исковых заявлений, приведению независимых экспертиз. Центр находится по адресу Липецкая обл., г. Липецк, ул. Октябрьская, д. 80 А. тел. +7 (4742) 74 06 00,77-04-13.Время работы: понедельник-пятница с 8.00 до 17.00, перерыв с 12.00 до 13.00. Суббота и воскресенье, выходной. |
